Звонки слушают, но менеджеры получают субъективные комментарии без связи с результатом.
Коммерческие услуги
Разбор звонков отдела продаж и контроль качества
Оцениваю звонок не по театральному чек-листу, а по тому, продвинул ли менеджер клиента к следующему объективному этапу и какие системные ошибки повторяются в команде.
Когда это актуально
Ситуации, в которых стоит разбирать систему, а не отдельный симптом
Чек-лист перегружен речевыми формулировками и не показывает, где теряется клиент.
Одни и те же ошибки повторяются, но не превращаются в обучение или изменение процесса.
Непонятно, проблема конкретного менеджера или самой воронки, оффера, трафика и правил работы.
Что делаю
Работа строится вокруг управленческого результата
Что остаётся после работы
- чек-лист по смыслу этапа
- оценка выборки звонков
- карта повторяющихся ошибок
- рекомендации по скрипту и процессу
- план обучения
- контрольная повторная выборка
- 01
Определяю критерии хорошего звонка исходя из цели этапа.
- 02
Разбираю выборку по сильным и слабым менеджерам, успешным и потерянным сделкам.
- 03
Отделяю индивидуальные ошибки от системных.
- 04
Связываю ошибки с конверсией, следующими действиями и причинами потерь.
- 05
Формирую короткий план обучения и контроль повторной выборкой.
Подтверждённый опыт
Опыт построения контроля качества в контакт-центре
В одном из проектов отдел контроля качества создавался с нуля: чек-листы, разборы, обучение, ролевые игры и регулярная обратная связь были встроены в управление командой на потоке 2,5–3 тыс. лидов в месяц.
Как работаю
От постановки задачи — к проверке результата
Диагностика
Фиксирую исходную картину, ограничения данных и главный управленческий вопрос.
Решение
Определяю, какой участок системы нужно менять первым и по какому показателю проверять эффект.
Внедрение — по согласованию
В проекте с внедрением организую согласованные изменения воронки, CRM, KPI, аналитики или управленческого ритма.
Сопровождение — по согласованию
Если оно включено в задачу, проверяю изменения на реальных сделках. Срок и объём участия определяем до старта.
Контроль результата
Сравниваю факт с исходной точкой и фиксирую следующий приоритет.
FAQ
Частые вопросы
Сколько звонков нужно для разбора?
Для первичной диагностики важнее правильная выборка, чем огромный объём: разные менеджеры, этапы, успешные и потерянные сделки.
Можно ли разобрать одного менеджера?
Да. Это отдельный компактный формат, если задача — оценить качество работы конкретного сотрудника или кандидата.
Вы переписываете скрипты?
Если проблема действительно в сценарии разговора, формулировки и логика корректируются. Но сначала проверяется, не лежит ли причина в оффере, трафике или процессе.
Можно ли автоматизировать контроль через ИИ?
Да, после того как определены качественные критерии. ИИ полезен для масштабирования выборки, но не должен сам придумывать, что считать хорошим звонком.